初诊、复诊患者在“谁先进”问题上不够明确，影响就医体验，也给医生和院方带来管理难题——

　　本报记者 刘小燕

　　阅读提示

　　二次报到的门如何“推开”，困扰着一些患者，同时，也对医院管理提出了更细化的要求。

　　“检查结果10点半左右出来的，现在快11点了，还没找到机会请医生看报告单。”12月11日，在北京市东城区一家三甲医院的外科门诊候诊区，手持血常规检查结果的杨广有些焦急。眼看其他患者一个个按号进入诊室，他只能在门口张望，不知何时轮到自己。

　　挂号、取号、报到、问诊、检查、看报告……在医院看病时，流程一环扣一环，任一环节都可能影响患者就医体验。近年来，随着各医院管理系统升级改进，患者就医日益便捷，然而，近来也有部分患者反映，在一些医院就诊时遭遇困惑，检查后请医生看报告，不知应该推门而入，还是重新排队等候。

　　二次报到的门如何“推开”，困扰着一些患者，同时，也对医院管理提出了更细化的要求。

　　复诊患者在诊室门口徘徊

　　杨广是北京某高校的大学生，近日，由于咽喉肿痛，他挂了学校附近一家三甲医院的普外科门诊号。早上7点半，他到达医院后，按号问诊，医生开了血常规检查。做完检查取到报告单后，杨广又回到诊室门口，想让医生看报告单，但此时他却陷入两难。

　　“本想直接进去找医生，但门口排队的患者太多了，也不知能不能直接进。如果一直等，又不知要等到什么时候。”杨广告诉记者，他没来过这家医院，对复诊流程不太熟悉，不好贸然闯入诊室。

　　不过，后来杨广看到有其他复诊患者“溜缝儿”进入诊室，并且没被医生赶出来，约半小时后，他趁一位初诊患者出来的机会便推门而入，请医生看了报告单。

　　没人管的复诊患者，有的和杨广一样尴尬等在候诊区，想进诊室却屡次被插队。

　　12月初，北京的许女士带父亲到一家三甲中医院检查血糖，医院没有智能的排号系统，按报到顺序排队进。但到了复诊环节，就得“抢着”进了。谈起家人的复诊经历，许女士直言“抢不过”，许多人说“进去开个药就出来”，直接挤进诊室，父亲的复诊一次次被抢先。

　　许女士在诊室门口看到，随着就医人数越来越多，就医秩序显得紧张起来，甚至还有复诊患者直接在诊室等着上一个患者问诊结束。她不得已向该楼层导诊台护士求助。最终，护士收走了5位初诊患者的号，5位复诊患者的检查单，统一交给门诊医生，由医生轮次叫号，后来秩序果然有所改善。

　　二次报到难，是就医场景中一个常见但相对隐秘的痛点。尤其在综合型大医院，门诊初诊和复诊人群的就医秩序，常按照各医院“约定俗成”的方式维持，例如，先来后到、“勇者先行”或人工干预。

　　从管理角度解决二次报到难

　　初诊和复诊患者在“谁先进”问题上缺乏秩序，不仅给患者带来就医痛点，也给医生和院方带来管理难题。

　　“对医生来说，这也是一种干扰。”新疆维吾尔自治区某中医院医生李先生认为，如果复诊患者贸然闯入诊室，会打断正在进行的问诊，甚至侵犯诊室内患者的隐私，引发纠纷。但是，复诊患者的检查报告单不及时查看，也会耽误患者时间，影响其就医体验，甚至有延误病情的风险。

　　北京清华长庚医院医务管理部李信向记者介绍，该院自建院初期门诊诊间便实行“一医一护一患”模式，二次报到由跟诊护士人工叫号，规则为隔一叫一，即一位正常看诊患者，一位二次报到患者。

　　人工叫号时期，医生无法精确了解患者报到的具体情况，以及等候时长等信息，容易出现人为失误和不公平的情况。“对此，我们进行了充分调研，多次收集患者、医师、跟诊人员以及科室建议，着重关注早到、正常报到、迟到、看报告等不同类型患者的等候时长是否合理等问题。”李信说。

　　李先生认为，二次报到难，本质是医院缺乏有效有序管理的手段和方式。初诊和复诊患者均有各自的迫切需求，这些需求应由院方从管理角度着手协调解决。

　　改善就诊秩序使三方受益

　　记者在采访中了解到，也有部分医院专门配备人手，解决门诊候诊秩序问题。在李先生工作的医院，主任医师、特需专家等门诊，常有带教学生陪同看诊，这些学生往往还承担着帮助老师协调看诊秩序的任务。

　　还有些医院，有导诊护士在门诊门口分批次收集挂号单和报告单送入诊室，由医生根据这些单据轮次叫号。

　　除了人工排序，北京、山西、山东、安徽等多地都有医院引进了更加智能的二次报到系统。2022年，北京清华长庚医院与清华大学临床医学院精益化医院运营实验室开展合作，对门诊叫号规则逻辑进行优化。

　　“我们充分考量二次报到患者返回诊间的排序问题，借助智能化测算，经过对12种叫号策略进行精准分析和建模，以及优劣势剖析，最终确定了适合的门诊叫号规则。”李信说。

　　记者在北京清华长庚医院看到，拿到报告的复诊患者可以凭就诊码再次返回诊间扫码报到，报到成功后，系统会按照看报告患者规则在报到清单进行排序，医院官方APP支持队列查看及就诊提醒。

　　李信告诉记者，二次报到系统引入后，患者看诊效率提高了16%，医师能专注看诊，跟诊人员工作压力也得以减轻，每诊节省工作时长约25分钟。今年1月至10月，该院患者等候时间较去年同期整体缩短10%。

　　在李先生看来，梳理好门诊初诊与复诊人群就诊秩序，还需要各部门通力合作，例如，检查科室提高检查和出报告的速度、优化各科室的人手和资源分配等。