策划《看见》新闻部　执行 大河报·豫视频记者 刘永恒

　　住河北沧州的郭先生遇到了一件烦心事：2022年6月，13岁的儿子小郭在上网课期间，用已故叔叔的手机，偷偷向多款游戏充值消费了约8000元，其中通过该手机平台账号充值消费的金额约为3800元。

　　2022年8月，发现孩子充值后，郭先生就向该手机平台方申请退款，按照要求提交了相关证明资料后却遭到了驳回，理由为：账号已实名认证为成年人。

　　多次退款申请被驳回后，郭先生求助一家专注于帮助未成年人大额游戏消费退款的工作室，委托其进行退款相关事宜。

　　近年来，未成年人游戏充值退款问题增多，接受委托处理相关退款问题的机构应运而生。帮郭先生处理退款事宜的工作室，就是其中的一家。据介绍，该工作室负责人胡继松从业三年，累计帮约3000个家庭追回约1000万元退款。

　　13岁孩子用已故叔叔手机充值游戏，申请退款被拒

　　郭先生2022年8月初就开始向平台方数次申请退款，提交了相关的充值记录截图、弟弟的火化证明等资料，其间也与客服人员进行过沟通。2023年3月15日，他向大河报·豫视频《看见》记者反映此事时，平台方仍未同意退款。

　　2021年12月，郭先生的弟弟因患癌症去世后，因涉及公司业务需求，郭先生将弟弟的手机取走自用。在交接完业务后，郭先生将该部手机交于读小学五年级的儿子小郭，以便于其上网课使用。

　　郭先生很不理解，弟弟明明已于2021年12月15日去世，儿子是在2022年6月开始通过弟弟的账号进行的游戏充值，两者间隔已超半年，平台方为何拒绝退款，“说我家长监督不力，我认。但是要是一分钱都不退，这个肯定不对。我哪怕再花点钱，也要把这个事整明白了”。

　　2023年年初，郭先生联系到一家专注于帮助未成年人大额游戏消费退款的工作室，委托其进行退款相关事宜。

　　工作室介入后，退款工作有了一定的进展：郭先生儿子充值消费的另一家游戏公司，根据提交的证明资料，通过了退款申请。郭先生也在2月份收到了退款。

　　但工作室的介入，并没有推动手机平台方处理退款申请的进程。再次提交相关证明资料后，申请又一次遭到了驳回。

　　2023年3月16日，大河报·豫视频记者联系涉事平台方客服反馈此事，了解处理进展，其工作人员回应称，已记录相关情况并反馈至高级部门处理。

　　“职业退费人”应运而生

　　近年来，一些专职接受委托，处理大额游戏充值退款问题的机构渐渐兴起。这一现象的背后，是互联网在未成年人群体中的高度普及。

　　《2020年全国未成年人互联网使用情况研究报告》显示，2020年万博体育下载未成年网民规模达到1.83亿，未成年人的互联网普及率为94.9%，高于全国互联网普及率的70.4%。

　　与之伴随的，是未成年人沉迷网络的情况越发严重，未成年人大额游戏充值现象屡见报端，退费难成了家长们所要面临的大难题。胡继松的工作室，就成立在这样一个风口，可谓“应运而生”。

　　他告诉大河报·豫视频记者，从业三年以来，他累计帮约3000个家庭追回约1000万元退款，其中单笔最高的退款为20余万元。

　　“这些委托只是我们受理的，咨询退款的家庭就更多了。”胡继松介绍，“每天向我们工作室咨询的人，最多时有上百人，平日也有几十个咨询量。”

　　胡继松工作室的收入来源分两部分，一部分是通过工作室长期合作的律所，接受家长委托，通过诉讼途径维权，待成功拿回退款后，根据案件难度，从退款中收取5%至50%不等的费用。另一部分是帮助委托家庭组织完整的证据链，指导家庭进行起诉，收取5%的费用，同样也是待家长维权成功后收取。两者如若维权失败，则均不收取费用。

　　提供完整证据链，才是维权的正确手段

　　在工作室数千件维权实践中，胡继松总结了家长退款申请会遇到的难题，上述拒绝理由，用他的说法就是“故意给家长设置退款障碍”。

　　“他们会让家长提供一些证明孩子充值消费证据链条之外的东西，通过流程，磨灭掉家长退款的积极性。”胡继松有些感慨地说，“到最后，就是让你自认倒霉了。”

　　对于游戏公司的上述作为，胡继松评价道，“他们明知道是孩子玩的，就故意不去处理”。

　　除上述难题外，退款难的一个重要原因就是家长法律知识薄弱：不清楚如何进行维权，一旦遇到游戏方看似专业的回复，就无从继续了。“实际上提供证据链，才是维权的正确手段。”

　　“很多游戏公司或提供游戏服务的平台方，经常以账号已进行实名认证为由，拒绝退款申请。”那么，首要就是排除账号实名认证人在此时段玩游戏和充值的可能性。“同时间段的通话记录，就可以排除认证人充值的可能”，胡继松说，“其次就是找到孩子在此时段充值佐证，比如与同学的沟通聊天记录，家里的监控视频，孩子充值时段是否符合孩子的休息时间段等。”

　　多数情况下，工作室将组织的完整证据链，提交给游戏方，说明情况，退款申请就会得到妥善的处理，一般的退款金额会在50%至70%之间，根据不同游戏公司的情况会有浮动。

　　“协商不成的，只能通过起诉解决了。”胡继松说。起诉是工作室最后的手段，他向记者透露，目前他接手的委托，在起诉后几乎都能帮助家长拿到退款，基本在开庭审理前，就能与对方协商一致。

　　如何处理未成年人游戏充值问题？

　　2020年，最高人民法院出台了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》，在该指导意见第一部分关于合同案件的审理中第九条“限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台‘打赏’等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持”。

　　在此之前，胡继松的工作室咨询量非常大，“那会儿开直播，每场都有上千人观看、咨询”。

　　随着相关政策的出台和落地，胡继松能明显感受到未成年人游戏充值退费的咨询在逐步减少，尤其是在2021年国家新闻出版署印发的《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》落地后。

　　尽管政策一直在逐步完善，但未成年人游戏充值退费现象依然存在，并且一直是社会关注的焦点事件。

　　那我们应该如何减少此类事件的发生？

　　长期接触未成年人充值退费案件的河北铭鉴律师事务所律师陈宵英向大河报·豫视频记者介绍，多数家长申请退款被拒的原因，通常是游戏账号的实名是成年人信息。因支付密码都是由成年人设置，支付需要确认，游戏方常以无法判断充值是孩子行为为由拒绝退款。

　　那么从家长角度出发，监护人的引导和监管，是避免孩子进行大额游戏充值的第一道关，也是重要的一环。

　　贵州大学法学院教授李卫国在《未成年人网络游戏充值退款困境与出路》一文中，给出了建议：随着社会的发展，未成年人接触的事物增多，青少年群体呈现“早熟”趋势，这对未成年人父母提出了更高层次的监管要求。面对需要，响应号召，未成年人的法定监护人应当引导未成年人树立正确价值观念，与此同时，未成年人的法定监护人也要保护好支付账号与支付密码，从源头避免此类案件的发生。