大河网讯（记者 刘晓明）近年来，三门峡市创新社会治理理念机制，构建了以12345政务热线为受理渠道、以信息化技术为支撑、以大数据应用为重点的社会治理服务联动指挥平台，切实解决了一批群众关心的实际问题。尤其是三门峡市12345政务热线平台、110报警服务台“两个平台”联动运行以来，共分流非警务警情1.5万余起，减少约30%的非警务警情，公安机关维护社会治安职能得到了更好的发挥，全市公众安全感多年来位居全省前列。

构建热线平台 健全体制机制

12345政务热线平台整合了除110、120、119平台外，政府各职能部门非警务类、非紧急类求助服务平台的资源，实行受理、派单、承办、反馈、审核、回访等程序全电子化办公，让数据多跑腿，让群众少跑路，对群众诉求跟踪问效，力争只打一个电话就能解决。并建成了3700平方米的智慧三门峡运营指挥中心，中心集指挥调度、热线服务、视频网络、数据信息等高科技设施于一体，为平台运行提供信息化支撑。

该平台制定指挥平台运行管理暂行办法，建立健全四项工作机制。一是受理签收机制。平台接到群众诉求后，根据不同类型向相关责任单位下达处置指令;同时发送短信通知承办单位联络员。对于不属于本部门职责范围的,承办单位在1个工作日告知并说明理由,同时提出应由哪个单位办理的建议，再由平台审核。二是办理反馈机制。对于管辖无异议的,承办单位按规定及时办理。办理结果向群众和社会公共服务平台进行双反馈。对诉求问题比较复杂且在规定时间内无法办结的，承办单位提出延时办理申请,经审核同意在延长时限内办结。三是审核督办机制。诉求事项办结反馈后，平台在1个工作日内进行审核。对于不符合要求的,退回重新办理,时间不得超过3个工作日。重新办理仍不符合要求的,视为“逾期办理”进行考评。四是分析研判机制。12345社会公共服务平台每周、每月对社会公共服务工作情况进行系统自动统计分析,结果汇入全市大数据系统进行研判。

联合联动 分流非警务诉求

同时，12345社会治理服务联动指挥平台和110报警服务台的顺畅对接、协调联动，最大限度整合和调动行政资源，实现了非警务警情网上分流和联动处置。

　　民警赶到现场处理12345来电诉求

三门峡市公安局110指挥中心大厅接入了12345社会治理服务联动指挥平台专线，110接警员在接到非警务报警时即可直接登录12345社会治理服务联动指挥平台，将群众反映情况以工单形式录入或通过110报警服务台以三方通话的形式一键转接给12345社会治理服务联动指挥平台，减少了应对、流转、跟进非警务警情的精力投入，实现对非警务警情的高效精准分流。

两平台每月召开一次联动工作例会，汇总受理处置情况，通报各单位受理处置工作，不断完善社会联动处置工作，确保各成员单位能快速响应、及时处置、高效服务，。四是推行民生救援，解决“无主事项”。同时，针对对于事发紧急、且短时间难以理清部门职责的“无主事项”，设立“12345”民生救援资金，由政府牵头处理，兜底先行出资解决，及时快捷解决群众困难和诉求。

强化跟踪问效 严格考核奖惩

三门峡还制定12345社会治理服务联动责任单位考核暂行办法，把全市8个县（市、区）政府、57个政府部门和部分企事业单位纳入考评体系。在跟踪问效和严格考核方面，结合全市开展的深化“效能革命”活动,考评结果将纳入机关能力作风建设考评体系,实现从“要我干”转变为“我要干”。

针对处于部门职责交叉模糊地带的疑难问题，市委政法委、市信访局会同有关部门组建疑难问题攻坚小组，认真探讨问题根源，查找政策依据，明晰相关单位职责，研究解决办法。截至目前，全市共召开联席会议6次，现场督办工作12次，共解决90余起疑难问题。

对于办理情况较好的事项, 整理为优秀工单,发送至市直单位主要领导和有关县(市、区)县长、常务副县长及具体承办人,并纳入全市年度平安建设目标考核，作为各单位评先创优的重要依据。对在月末绩效排名后五名和成绩下滑势头严重的单位发送短信提醒，引起相关单位重视。将每季度考核结果予以公布。每月中旬、月末通报相关工作情况，对多次处于后进的单位进行约谈直至一票否决。

12345社会治理服务联动指挥平台自2017年9月建成以来，12345政务热线总计受理工单58903件，办结工单53307件，办结率90.5%，群众满意率91%。全市信访量断崖式下跌，真正把矛盾消除在萌芽状态、消化在基层。